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Coronavírus e o cancelamento de viagens para a Europa

postado em: Colunas, Perrengues | 0
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Esse texto foi atualizado no dia 27 de março de 2020

Esse texto tem a intenção de informar e auxiliar nossas leitoras no processo de cancelamento e solicitação de reembolso em passagens aéreas, hospedagem e passagens de trem para viagens que sarão canceladas em decorrência do coronavírus. As dicas relatadas aqui dizem respeito às experiências que tive com as empresas com as quais contratei diversos serviços relacionados a viagem que havíamos programamo, o que pode ser útil para quem ainda não sabe como proceder para solicitar os cancelamentos necessários.

Contextualizando

Eu e meu namorado, Moysés, tínhamos viagem para a Europa marcada para dia 23 de março. Os destinos escolhidos seriam Londres, Bruxelas e Paris. Nós compramos passagens áreas pelo Decolar, reservamos estadias pelo Airbnb e Hoteis.com, compramos trens pelo site da Eurostar e Thalys. Então resolvi relatar qual foi minha experiência, até o momento, em relação às diversas tentativas de cancelamento dos serviços contratados nessas empresas. O texto será atualizado à medida que o quadro for mudando e novas soluções forem tomadas.

Companhias aéreas

Para tentar cancelar nossos bilhetes da LATAM Linhas Aéreas, que foram contratados pelo Decolar.com tivemos que entrar em contato com o próprio Decolar.

Para cancelar bilhetes aéreos você deve entrar em contato com a fonte da qual você comprou as passagens, ou seja, apesar de a companhia aérea ser a LATAM, a empresa com a qual eu deveria fazer contato para cancelar as passagens é a Decolar. Se você adquiriu sua passagem direto no site de uma determinada companhia aérea, você deverá entrar em contato direto com essa companhia. Caso tenha adquirido em sites de viagens ou agências, como o meu caso, você deve entrar em contato com quem lhe vendeu a passagem.

Uma agente de viagens me explicou que cada passagem tem condições específicas de cancelamento dependendo da tarifa que você pagou, de condições promocionais, dos termos da sua compra, da companhia, etc. Então não existe uma regra geral de cancelamento. Você deve entrar em contato com a empresa que te vendeu a passagem para saber quais as suas condições de cancelamento ou adiamento.

O Decolar está disponibilizando cancelamento online, direto no aplicativo, entretanto, CUIDADO com o cancelamento online!!!! TIRE PRINT DE ABSOLUTAMENTE TUDO!!! Coisa que eu não fiz!! Ao solicitar o cancelamento, o Decolar informou que teríamos a devolução do valor da passagem. No entanto, ao recebermos o e-mail de confirmação do cancelamento verificamos que a empresa fez uma cobrança de taxas operacionais no valor de cerca de 2/3 do valor da passagem, ou seja, recebemos somente 1/3 de reembolso. Tentamos ligar para a empresa, porém ela só atende quem está viajando ou a 3 dias de viajar. Como nossa passagem já foi cancelada, não foi possível falar com um atendente e não conseguimos contestar essa cobrança abusiva.

Dica importante: se você puder, aguarde até os três dias que antecedem sua viagem para solicitar o cancelamento das passagens aéreas, assim você poderá tirar todas as suas dúvidas com um atendente e garantir que seus argumentos e solicitações sejam ao menos ouvidos e gravados em uma ligação. Pegue o protocolo de absolutamente tudo, tire prints, para que, caso necessário, você possa entrar na justiça para solicitar medidas mais justas.

Hotéis e estadias

A dica principal é entrar em contato com a companhia com a qual você contratou o serviço. Caso ela não te responda, entre em contato com o hotel. Nesse momento, é importante que você saiba bem inglês ou conte com o auxílio de alguém que saiba.

Cada empresa está adotando diferentes políticas de cancelamento e reembolso, então é importante você observar os prazos e a política de cancelamento de cada empresa e cada tipo de reserva. Caso as condições propostas pela empresa com a qual você contratou as diárias não te atendam, tente negociar diretamente com o hotel.

A nossa maior experiência foi com o Airbnb e Hoteis.com, então vou falar um pouco da discrepância entre a postura das duas empresas.

Airbnb

Foi a minha primeira experiência com a empresa. Eu nunca havia feito nenhuma reserva pelo site e nunca cheguei a me hospedar com eles.

Confesso que estava um pouco com medo devido aos diversos relatos negativos que vemos por aí, mas resolvi arriscar e não me arrependi! A experiência com a empresa foi a MELHOR DE TODAS!! Sinceramente, deu vontade de sempre contratar hospedagem com eles!

A empresa disponibilizou um botão de cancelamento em TODAS AS RESERVAS com DEVOLUÇÃO INTEGRAL do valor pago. Sem ônus, sem complicação! Um simples clique e pronto! Tudo resolvido! Virei fã da empresa e vou virar cliente fiel! Pode saber que nos meus próximos posts de viagem vão ter avaliações de hospedagens do Airbnb.

Hoteis.com

Pior experiência possível!! Estou há semanas TENTANDO CONTATO com a empresa!! O telefone simplesmente não funciona, não foi possível localizar um e-mail para fazer contato. Fiquei semanas sem conseguir contato ou assistência.

Simplesmente não há assistência alguma. Hoje (27 de março de 2020) entrei no site e verifiquei que a empresa disponibilizou um canal online para solicitação de cancelamentos em decorrência do COVID-19. Você deve preencher a solicitação e a empresa te envia um e-mail confirmanado o preenchimento, ainda não recebi resposta concreta dessa solicitação.

Trens

Aí está o grande pesadelo: solicitar o cancelamento das passagens de trens! Tínhamos comprado passagens pelo site das companhias Eurostar e Thalys. Com a primeira compramos o trecho Londres – Bruxelas, com a segunda compramos o trecho Bruxelas – Paris.

Nenhuma das companhias disponibiliza contato telefônico para brasileiros. As opções de central de atendimento são pagas mesmo para quem mora na Europa e os pulsos custam mais de €0,40, ou seja, dependendo do valor da passagem e do tempo de espera, nem vale a pena a ligação mesmo que você esteja na Europa.

Eurostar

Atualmente a empresa está enviando e-mails com relação às políticas de cancelamento e reembolso. Essa comunicação é feita em inglês e francês e o texto é grande e cheio de detalhes. Fique atenta a sua caixa de entrada e de spam e, caso você não seja fluente em inglês ou francês, conte com a ajuda de alguém

Até o dia 24 de março a empresa havia disponibilizado a possibilidade de troca da passagem por um eVoucher que devia ser trocado por uma passagem até 30 de junho para viagens que deveriam ser realizadas até o dia 12 de dezembro de 2020.

No dia 24 de março a empresa atualizou essas condições que passaram a ser: pessoas com viagens agendadas para antes de 1 de junho de 2020 podem optar por um eVoucher que terá valor igual ao da passagem ou pacote adquiridos e deverá ser trocado até 30 de setembro de 2.020 por uma passagem que deverá ser utilizada até março de 2021.

Para solicitar o eVoucher você deve preencher o formulário online que, para mim não funcionou no Google Chrome, utilizei no Mozila Firefox e parece que funcionou, mas não recebi e-mail de confirmação. Por via das dúvidas, enviei e-mail através do novo contato disponibilizado por eles no próprio site. Esse contato é importante porque ele envia um e-mail que confirma a sua solicitação, então, caos a solicitação do eVoucher não seja bem sucedida, você terá registro de outra tentativa de contato. Lembre-se, toda a sua comunicação deve ser feito em inglês FLUENTE.

A empresa ainda não disponibilizou opções de reembolso. Se ainda faltam alguns dias para sua viagem de Eurostar, vale a pena aguardar um pouco para ver se ocorrem novas atualizações na política de cancelamento e reembolso, uma vez que, a princpio a empresa estava mais inflexível, mas já mudou um pouco sua postura.

Thalys

A empresa não tem respondido contatos via e-mail, formulário online ou redes sociais. Entretanto, o contato via formulário online é a opção mais segura para você registrar sua solicitação, o que também pode ser feito via redes sociais. Seus contatos sempre devem ser feitos em inglês fluente!

No dia 23 de março a empresa atualizou sua política de cancelamento e passou a prever que as viagens podem ser adiadas para até o dia 30 de abril de 2021, para isso eles informam que basta o cliente guardar o ticket original e entrar em contato com o Call Center assim que as vendas para o novo trecho desejado estverem disponíveis.

A política da empresa está me deixando um pouco desconfiada, pois eles aconselham a utilizarmos a passagem já vencida para solicitar a troca, o que me parece bem estranho, mas não há outro tipo de informação disponibilizado pela empresa.

A Thalys também disponibilizou a opção de reembolso que deve ser solicitado até 15 de maio de 2020 através do Contact Center, mas eles não disponibilizam telefones. Uma alternativa é o formulário online, que não tem sido respondido.

Ou seja, apesar de as políticas da empresa serem muito mais favoráveis que as da Eurostar, ainda não há formas de garantir que as mesmas sejam cumpridas, uma vez que a empresa não tem respondido às tentativas de contato.

Todos os contatos feitos com as companhias de trem foram feitos em inglês avançado e, mesmo assim, foram fornecidas respostas padrão e automatizadas. Se você não tem inglês avançado, conte com a ajuda de alguém que tenha, caso contrário será difícil você conseguir acessar inclusive o e-voucher já oferecido pela Eurostar.

Percebe-se que tanto a Eurostar, quanto a Thalys e Hoteis.com têm dificultado muito o acesso dos clientes a opções que garantam o reembolso de valores já pagos. A política vigente é a de adiamento da viagem, não cancelamento e reembolso. Se você tem viagem marcada para os próximos três dias, registre absolutamente todas as suas tentativas de contato com as empresas e tente garantir ao menos o adiamento de suas passagens e estadias. Caso faltem mais de três dias para sua viagem ou estadias, aguarde um pouco. O que observei é que à medida que os governos têm enrijecido as políticas de trânsito de pessoas, as companhias estão se vendo obrigadas a flexibilizarem suas políticas de cancelamento e reembolso. Se puder, aguarde até três dias antes da sua viagem para tentar conseguir uma alternativa mais favorável.

Tenha paciencia e seja persistente caso você queira seu dinheiro de volta. Essa opção foi fácil somente no Airbnb. Com as demais empresas o processo está sendo muito moroso e requer muita paciência, diversas tentativas de contato através de diversos meios de comunicação.

As políticas de cancelamento das empresas tem mudado diariamente, por isso é importante ficar de olho, acompanhar os portais, sites e redes sociais das empresas com as quais você contratou os serviços relativos à sua viagem e aguardar o momento certo para tomar as medidas cabíveis. Registre absolutamente tudo para o caso de ser necessária intervenção judicial.

Fabi D'Alessandro

Psicóloga Social apaixonada pela diversidade e pela descoberta de novas culturas. Usa como inspiração a frase "O mundo é um livro e aqueles que não viajam leem somente uma página"

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